Reise: Die Meinung der anderen

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Kritischer Gast: in bewertungsportalen im internet können Gäste ihre Unterkunft beurteilen und zukünftige besucher können sich vorab informieren.

Immer mehr Urlauber orientieren sich bei der Suche nach ihrer Ferienunterkunft an den Bewertungen im Internet. Aber wie nützlich und hilfreich sind diese Informationen?

Können Verbraucher auf ausgewogene Kritik und berechtigtes Lob hoffen? Sind die Angaben korrekt oder wird gar geschummelt?

„Die Betten waren sehr alt und abgenutzt, vom Kopfkissen bekam ich Hautausschlag“: Wer so eine Bewertung im Internet liest, wird sich zweimal überlegen, ob er das Hotel bucht.

Doch was taugen Bewertungen im Internet wirklich? Können Verbraucher dort auf ausgewogene Kritik und berechtigtes Lob hoffen, schreiben in der Mehrzahl doch nur die ewigen Nörgler – oder sind es gar Marketingstrategen, die ziemlich plumpe Positiv-PR streuen?

SO BEWERTEN SIE RICHTIG

Um Ärger zu vermeiden, sollten Urlauber auf Bewertungsportalen nur über Hotels urteilen, in denen sie wirklich übernachtet haben.

Kritik sollte dabei sachlich und begründet formuliert werden, auf jeden Fall sollte man persönliche Angriffe auf Personen vermeiden. Wichtig ist, den Unterschied zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung zu beachten.

Tatsachen müssen bewiesen werden können – andernfalls droht dem Autor im Extremfall eine Schadensersatzklage.

Urlauber sollten also beispielsweise schreiben „Das Essen hat mir nicht geschmeckt“, anstatt „Das Essen ist schlecht“.

Die Stiftung Warentest hat vor Kurzem Hotelbewertungsportale und Bewertungen auf Buchungsseiten vor allem in Bezug auf Manipulationsmöglichkeiten unter die Lupe genommen – und festgestellt, dass sich die meisten Anbieter von Falschbewertungen täuschen lassen. Einzig die Seite „hotelkritiken. de“, wo alle Einträge gegengelesen werden, erhielt die Note „gut“ für das Herausfiltern manipulierter Texte.

Dafür ist aber die Hotelauswahl mit knapp 7000 dort gering. Testsieger mit der Gesamtnote „gut“ wurde „holidaycheck.de“. Die Seite bietet Bewertungen von gut 82 000 Hotels und filtert fingierte Bewertungen mittels einer automatischen Vorprüfung und einem Team von Gegenlesern „befriedigend“ heraus. Dem Rezensenten können Leser Fragen schicken, der Hotelier kann jede Bewertung kommentieren. Das Portal „tripadvisor.de“ hat mit gut 450 000 Bewertungen zwar ein riesiges Portfolio von Hotels, tut den Testern zufolge aber „zu wenig, um Manipulationen auszusortieren“.

Auch deshalb sehen Verbraucherschützer Internet-Bewertungen eher kritisch. „Verbraucher sollten sich nicht primär darauf verlassen“, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Unabhängig von etwaigen Fälschungen sollten Leser auch im Hinterkopf haben, dass die Einträge „sehr subjektiv“ seien. Hilfreich ist es in solchen Fällen, das persönliche Profil der Bewerter genauer anzuschauen, um festzustellen, ob man auch Gemeinsamkeiten bezüglich des Anspruchs an den Urlaub hat.

Bei der Lektüre der Bewertungen sollte man genau darauf achten, ob die negativ angemerkten Punkte nicht vielleicht nur auf einem individuellen Problem basieren. Stutzig machen sollten einen zu geschliffen wirkende Formulierungen – das könnten von Hoteliers bzw. Veranstaltern selbst verfasste oder in Auftrag gegebene Texte sein. Um einen guten Überblick zu bekommen, sollte man mehrere Portale aufrufen und jeweils positive und negative Kritiken lesen. Die Aktualität des Eintrags und die Anzahl der Aufrufe sowie die Angaben, wie viele sie für nützlich halten, sind zudem wichtige Kriterien, um hilfreiche Bewertungen zu finden.

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Die bessere Verbindung

Das Gewicht unbemerkter Fälschungen oder unsachlicher Kommentare vergrößert sich, wenn insgesamt nur wenige Bewertungen vorliegen. Um die Basis für ihre Beurteilung zu vergrößern, sollten Reisende deshalb die Bewertungen auf unterschiedlichen Portalen vergleichen. Auch wer Bewertungen nur als einen Baustein seiner Planung betrachtet, kann aus ihnen Nutzen ziehen: „Ich kann bestimmte Dinge entdecken, die mir wichtig sind, die aber in den Hotelbeschreibungen nicht erwähnt werden“, erklärt Tryba. Als hilfreich können sich Fotos oder Videos entpuppen, die Urlauber auf Portalen eingestellt haben. Unter anderem Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago und Zoover erlauben dies. Viele Portale bieten gleichzeitig einen Preisvergleich an.

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Auch viele Buchungsportale haben längst eine Bewertungsfunktion in ihr Angebot integriert. Wer glaubt, dass Bewertungen bei Hotelbrokern vielleicht weniger manipulationsanfällig sind, irrt aber: Der Stiftung Warentest gelang es, bei allen getesteten Seiten, eine Bewertung abzugeben, ohne das Hotel besucht zu haben. Inzwischen gibt es auch Metasuchmaschinen wie „trustyou.com“, die versuchen, die Ergebnisse mehrerer Bewertungs- und Buchungsportale zusammenzufassen.

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Hoteliers und Reiseveranstalter schauen sich regelmäßig auf den Portalen um. Denn: Bei guten Noten können die Buchungszahlen für ein Hotel nach oben gehen, während bei schlechten Urteilen Verluste drohen. Mängel werden im besten Fall abgearbeitet, im schlimmsten Fall wechseln Hotels ihren Namen. Dass nur Frustrierte in die Tastatur greifen, um ein Hotel „an den Pranger zu stellen“, stimmt aber offenbar nicht. Laut Stiftung Warentest liegt die Weiterempfehlungsquote oft bei 80 Prozent und höher.

Dirk Averesch/vp

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